2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛于5月8日-9日在重庆圆满落幕，

  5月8日晚，2025年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第五届客服职业技能大赛全国总决赛现场20支精英战队历经8个小时的紧张比赛后，终于来到揭晓冠亚季军荣誉的时刻。

  主持人根据比赛成绩倒叙公布获奖名单，这就从另一方面代表着，冠军团队是最后揭晓的。在公布亚军团队时，来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的风起神都明星队已经有预感能夺冠。即便公司同行的伙伴慢慢的开始欢呼，但三位选手还是按捺住内心的欣喜，紧张并期待着主持人的正式宣布。

  “恭喜冠军获得者——深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的风起神都明星队”，听到宣布，三人便飞奔到舞台，在会场近千人的注目下，将奖杯高高举过头顶。欢呼声、掌声如潮水般席卷而来，但他们只听得到自己雀跃的心跳声。

  整个赛程，从初赛、复赛到半决赛、总决赛；总决赛现场，从风采展示、案例分析到随机抽题即兴作答，他们一路边工作边备赛，经历了无数次彩排、练习，那些为大赛拼尽全力备战的180多个紧张且充实的日夜，衬得此刻狂奔的步伐、高举的奖杯如此珍贵且耀眼。

  在采访现场，我们见到这三位选手私下的模样，来自河南洛阳的他们，像他们的家乡一样，真诚、坚韧、热情、好客。

  “我们在酒店房间，几乎没怎么休息，一遍一遍采排，对着视频反复分析、复盘、调整”。

  “对我们来说，最大的挑战是从工作的格子间走向宽阔的舞台，把平时经常做的工作展现给众人”。

  “我们不仅将日常的技能充分的发挥运用，还和不相同的领域的客服同行相互碰撞交流，更提升了自己的表达能力、临场发挥能力等”。

  从“赔”服务到“陪”服务，他们将保险业客服人员的亲身经历和思考，用专业分析和温情叙事相结合的方式，讲述了保险业客服从“赔付服务”到“陪伴服务”的创新变革。

  8D魔都的魔幻映照着闪闪发光的冠军奖杯，那一刻我深深意识到，努力拼搏争取来的荣耀最为可贵；也更加意识到客服人身负的使命和价值，他们躬身入行，架起了客户与企业链接的桥梁。

  三位好！首先恭喜大家荣获本届技能大赛冠军，请大家分别进行自我介绍，详细的介绍一下自己在客服行业的从业经历、在当前实际在做的工作中从事的岗位，以及参与本次大赛所属赛道的侧重方向与具体内容。

  张敬雨（以下简称为“张”）：各位小伙伴大家好！我们是来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的风起神都明星队！我是负责本次大赛服务管理赛道的张敬雨。在日常工作中，我主要承担组内员工管理工作。本次展示的是陪伴式理赔案例，我在其中负责部门间的协调沟通，收集员工与客户的反馈意见，并将这些宝贵信息转化为实践方法，指导团队应用 。

  叶延东（以下简称为“叶”）：大家好，我是叶延东，负责数据分析赛道。我既是理赔团队的团队长，也兼任数据运营分析工作，日常主要处理运营指标、经营指标及现场数据相关事务。在本次比赛中，我通过整合一系列大数据与客户数据，对陪伴式理赔和陪伴式医疗案例进行统计分析，并与大家伙儿一起来分享交流。

  王家麒（以下简称为“王”）：大家好！我是服务技能赛道的，目前是一名一线客服。在日常工作里，我主要负责接听、回访客户电话，处理客户在线咨询的各类问题。我进入客服行业不到 3 年，在此次技能大赛中，我希望能够通过展示日常陪伴式服务中的实际案例，引发大家的思考。

  昨天有幸见证了大家夺冠后飞奔向舞台并高举奖杯的激动画面，请大家再重温并分享一下当时的心情吧。

  张：谢谢大家！其实到现在，我的心情都还没能完全平复。当时真的很激动，因为比赛名次是倒序公布的。当亚军的名字念出来时，我们几个人已经兴奋不已，心里明白冠军非我们莫属，但还是强压着内心的激动。直到念出冠军的那一刻，我们再也控制不住，满心的喜悦奔向了舞台。

  叶：这里还有个细节，我们队伍抽签抽到的是第 20位，也就是最后一个出场，所以一整天都在巨大的压力下参赛。在公布结果时，听到优秀奖里没有我们的名字，我们反而暗自高兴；当得知进入八强，更是兴奋。尤其是到前三名公布环节，我们紧张到了极点。当第二名的名字揭晓，我们三人直接欢呼起来。虽然还没念出我们的名字，但我们大家都知道，冠军已经属于我们了！

  王：没错，就像延东和敬雨说的，大家心情都无比激动。昨天在座位上等待时，我们从始至终强忍着情绪，直到念出我们的名字，才迫不及待地冲向舞台。尤其是在名次公布环节，念到亚军、季军的时候，我们甚至有些忐忑，生怕提前听到自己的名字，那种紧张感比上台演讲还要强烈。如今捧得冠军奖杯，我们内心满是喜悦与感激，很谢谢这次比赛提供的平台！

  历经半年左右的时间，三位一路从初赛、复赛、半决赛直到总决赛脱颖而出，这一路的心路历程是怎样的？有没有哪个阶段让你们印象特别深刻，请和我们分享一下吧。

  张：回顾这一路的心路历程，我深刻意识到这份荣耀不仅仅属于我们三个人，更属于整个团队。大家看到的是我们三人站上领奖台的高光时刻，然而在这背后，领导与同事给予的帮助至关重要。假如没有他们协助打磨方案、指导训练，我们不可能取得今天的成绩。在此，我衷心感谢领导和同事们，是你们的支持，让我们也可以站在这个荣耀的舞台上。

  张：让我印象最为深刻的是复赛阶段。当时需要向组委会提交视频和PPT文稿，不巧的是，比赛前一天我突发高烧。我深知比赛的重要性，即便身体不适，仍坚持完成PPT制作。在这样的一个过程中，领导始终耐心地帮我打磨优化内容。录制视频当天，我状态欠佳，原本只需10分钟的视频，反复录制了一下午才最终成功，这段经历至今历历在目。

  叶：我也想和大家伙儿一起来分享一下我的心路历程。从决定参赛的那一刻起，我们的群名就定为“冠军”。虽然起初带有玩笑的意味，但也体现了我们内心坚定的信念 —— 相信自身能够夺冠。此后，每通过一轮比赛，无论是复赛还是半决赛，群名都会相应改为“重庆之行” 等寓意着前进的名字。我们用这种独特的方式激励彼此，暗示着我们一定能够突破层层选拔，顺利挺进决赛。

  叶：半决赛的经历让我尤为难忘。当时，我们三人需要通过视频会议的形式汇报材料，整个汇报时间仅有10分钟。汇报结束后，评委老师给予了高度评价，称赞我们衔接流畅。但只有我们自己清楚，为了呈现出这样的效果，我们经历了多少艰辛。最开始，我们的配合并不默契，经过无数次的打磨、排练，花费了大量的时间和精力，才达到最终理想的状态。

  王：对我而言，最难忘的是我们抽到案例分析环节第20位出场，也就是最后一队。这一顺序让我们一整天都沉浸在忐忑不安的情绪中。上午抵达会场后，看到众多优秀的参赛选手，他们准备充分、表现出色，这更让我们倍感压力。为了能在比赛中发挥出最佳水平，前一天晚上我们排练到深夜12点多，第二天中午也顾不上休息，争分夺秒地打磨稿件。

  王：这是我第一次参加如此高级别的大赛。从接到参赛通知开始，一系列的培训让我受益匪浅，个人能力得到了显著提升。备赛期间，我和队友们在群里反复讨论、交流。虽然我们一开始就满怀信心，但谁也不敢说有十足的把握。然而，在不断磨合、打磨的过程中，我们逐渐挖掘出彼此的潜力，展现出优秀的团队协作能力。这份成绩的取得，离不开幕后领导和同事们的鼓励与支持，真心感谢他们！

  在比赛过程中，你们觉得哪些平时的技能得到了最充分地运用？又遇到了哪些专业上的挑战，你们如何克服这些挑战的？

  张：在日常工作中，我担任服务管理团队长一职，主要工作是倾听一线客服和客户的声音，并将这两种声音进行融合，应用于陪伴式理赔服务中。此次参赛，对我个人提升最大的是克服了口语化的问题。为了在台上有完美的表现，我们对稿子进行了成百上千次的打磨。即便如此，在上台之前，我仍在舞台下方反复推敲稿子，力求在演讲时避免出现口语化或磕绊的情况。这一过程，既是挑战，更是进步。

  叶：我的日常工作涉及数据分析与团队管理。在本次案例分享的开头，我展示了在发现问题前的相关数据，这是我较为擅长的领域。别看这些数据呈现出来很简单，但其背后的取数逻辑、计算和分析等工作，耗费了大量的时间和精力。这次比赛对我而言，最大的挑战在于现场临场发挥能力。

  我们都知道，案例分享结束后会有评委提问和答题环节，这极其考验我们的临场应变能力。为此，我们提前站在听众的角度，预想可能被问到的问题，并充分准备了答题思路。最终在评委问答和答题环节，我们发挥出色，这对我来说是一次巨大的成长。

  王：我是一名一线客服坐席，工作中接触最多的就是客户。在台上分享的案例，让我深刻体会到，有感同身受的能力至关重要。因为自身的一段经历，我遇到了一位需要帮助的老父亲，在这个过程中我一直想尽己所能为他做些什么。这不仅是个例，更是一种缩影。在今后的工作中，每当客户进线，我都会全力以赴做好服务，将该交代的事情处理妥当，直至确认客户满意后，才会安心挂断电话。

  三位在总决赛中的案例分析——《陪伴式服务，成为客户旅程的守护者》，这一命题的最初思路和契机是什么呢？

  张：这几年，随着客户群体和外部市场环境的变化，再加上 AI 带来的冲击，我们开始思考：我们的核心优势究竟是什么？是不是有温度的服务？客户到底需要什么样的服务？我们目前所提供的服务，是否正是客户想要的？最初，我们就是顺着这样的思路展开思考。我们发现，在客户与保险接触的全生命周期中，会产生售前咨询、使用指导、知识科普、理赔指引、理赔协助等诸多需求。而仅靠一通电话，很难满足这些需求。于是，在这样的契机下，我们开启了陪伴式服务的探索。

  叶：在确定这个思路后，公司内部展开了激烈的讨论。因为陪伴式服务对于企业而言，尤其是像我们这样的客服行业，需要投入大量的时间成本。所以，当时的讨论中出现了一些分歧和冲突。最终，我们决定不进行大规模试点，而是分客群逐步铺开，在探索长期可持续发展道路的同时，也兼顾短期的经营发展。我们坚信，保险的口碑是“陪”出来的，这里的“陪”，就是陪伴的“陪”。

  王：作为一线员工，在接电话的过程中，我对此感触颇深。客户在理解保险词汇、专有名词，以及整理相关材料时，往往存在困难，毕竟他们并非专业人士。而在陪伴客户的过程中，当真正帮助客户解决问题时，我会感到由衷地开心。在一次次与客户的沟通中，通过解决问题赢得客户的称赞，这让我深刻体会到，客服是一份极具成就感的事业。

  保险确实是和当代人生活息息相关的，看到三位在案例分析中提炼的关于保险行业的问题和痛点有：很多人说不清自己保单的保障内容，正常的保险理赔耗时多久等。作为一个消费者，特别期待三位老师能向我们做一些相应的科普，在购买保险时以及理赔时，如何能够更高效快捷地完成；以及通过联系客服人员能够解决哪些问题，而哪些问题在你们权限之外的。

  王：在日常购买保险的过程中，首要的是务必清晰了解保险责任。无论是自己购买、给他人推荐，还是单位为我们购置保险，核心都在于明确保障责任。若您有特定的保障需求，可以将需求和预算告知我们的工作人员，我们会为您进行匹配。其次，责任免除和赔付比例也必须了解清楚。若对这部分内容不清楚，很容易导致误解，出现 “保险买了却赔不了” 的情况，而这正是许多人对保险存在误解的关键所在。实际上，大多数保险都设有责任免除条款和赔付比例要求，这是为了规避保险理赔过程中的风险，所以在购买时一定要仔细了解。

  此外，建议关注我们推出的APP和小程序。例如平安推出的相关应用，通过这些平台，您可以实时了解保单情况，让自己对所购保险做到心中有数。

  叶：从理赔角度来看，出险后的第一步是及时报案，然而很多客户会忽略这一点，往往在处理完自身事务后才联系保险公司。这样做会大幅增加后续事故证明开具、材料收集等流程的难度，因此一定要第一时间报案。报案之后，我们会安排理赔员指引客户处理后续事宜。报案后的第二步是提交理赔材料，只有完整提交相关材料，才能确保理赔流程更加快速、高效。

  张：目前，大部分客服中心的主要服务内容包括报案咨询、问题指引、理赔指引等，而平安率先推出了陪伴式理赔理念。随着这一理念的深入，服务从常规的受理咨询，逐步延伸至覆盖服务需求的全旅程。这一理念充分发挥了客服中心的中枢作用，对于客服无法当场解决的问题，会进行跟踪及回访，有效解决了客户重复描述问题的痛点。

  从“赔”服务到“陪”服务，除了行业、公司在顶层战略上的设计和调整外，对我们客服人员提出了哪些挑战，需要我们在工作思路、方式上做出哪些改变？

  王：其实在陪伴式服务的落地过程当中，对我们客服人员而言，面临着诸多挑战——

  以往，我们更多专注于解决通话中的问题；而在陪伴式服务理念下，需要具备更强的主动服务意识，这要求我们必须拥有更高的责任感。我们不仅要满足客户的显性需求，更要深入挖掘其隐性需求。此外，许多客户会在非工作时间寻求帮助，这也增务的难度。

  客服人员还需具备敏锐的洞察力。例如，在为客户提供陪伴式服务时，客户可能会咨询理财等方面的知识，这对客服人员的知识覆盖广度提出了挑战。因为客服人员知识的丰富程度，直接决定了能够为客户持续服务的范围。

  推动服务理念从被动处理问题向主动关怀客户转变，不仅要解决客户实际问题，还要关注并满足客户的情感需求。改变传统解决问题的思维模式，更加注重客户的整体感受。同时，关注客服人员自身，通过推动考核和荣誉体系改革，使优秀产品与优秀服务相匹配，让优秀的服务表现与荣誉挂钩，以此激发客服人员的主动服务意识。

  在陪伴客户的过程中，要求客服人员掌握更强的沟通技巧，学会倾听与共情，让客户真切感受到被重视、被理解。建立定期跟踪回访机制，及时了解客户需求，主动发现潜在问题并提供解决方案。面对专业知识要求高、需与其他部门沟通整合资源的挑战，鼓励客服人员加强对边缘知识和关联知识的学习，提升专业水平。同时，为客服队伍提供培养支持，帮助他们增强专业自信。

  叶：陪伴式服务不再局限于传统服务模式，我们引入了企业微信等更灵活的在线互动工具。为确保客服人员熟练应用这些工具，我们提供了一系列辅导支持。例如，借助当下热门的DeepSeek搭建智能体，辅助客服人员完成辅导作业，助力他们在面对挑战时能够更迅速地找到解决方案 。

  在比赛中也遇到了很多优秀的同行，你们觉得自己能获奖的原因是什么？或者说与其他团队相比，优势体现在哪些方面？同时，也请你们分享一些备赛的经验和细节。

  第一，平安拥有先进的服务理念，打造了陪伴式理赔模式。在我看来，目前在保险行业中，平安的服务理念一直走在前列。

  第二，得益于我们整个团队强大的信念，我们坚信自己一定能赢。也正是因为这份信念，我们付出了无数个日日夜夜的努力。

  其一，我们分工明确。作为一个团队，我们三人各有侧重。我主要通过理性的数据，让大家清晰地认识到当前存在的痛点，引发共鸣；敬雨在发现痛点后，详细阐述我们在处理问题过程中的种种努力；家麒分享真实故事，赢得大家的情感共鸣。我们每个人都明确目标，力求将自己负责的部分做到最好。

  其二，我们做了充足的准备。无论是答题环节的准备，还是材料细节的打磨，都花费了大量时间。尤其是答题环节，我们进行了多次演练，确保答题顺畅无误。

  王：正如延东所说，我们确实做了大量准备工作。在备赛过程中，我们三人都没有脱产，在完成日常工作的基础上，利用下班和休息时间，全身心投入到稿子打磨和大赛筹备中。我们从心底重视并认可这次大赛，最终在大家的通力协作下，成功斩获冠军。再次感谢大家！

  通过参加本届客服职业技能大赛，各位收获了哪些成长和帮助？和同行交流过程中，有哪些思想、观念、方法的碰撞和积累。

  张：我觉得这次大赛对我个人而言，最大的成长体现在管理能力的提升。在比赛过程中，我倾听了许多小伙伴分享自己的管理方法与策略。即便当时我在台下打磨自己的稿子，也依然认真倾听大家的经验交流。其中，关于00后员工的管理思路，让我收获颇丰。

  张：借此机会，我想分享同行业的管理经验。当下，00后初入职场，在管理上确实存在一些难题。他们性格张扬、随性，与80后、90后传统的职场思维难免产生碰撞，这也是目前客服中心乃至整个职场环境中的管理痛点。在倾听过程中，我接触到了许多新颖的管理思维，比如有一个团队分享的团建分层管理模式，给我带来了很大的启发，促进了我思想上的进步。

  叶：对我来说，这次最大的成长在于临场发挥能力的提升。比赛前，我们和辅导老师王老师交流时，我原本对于处理问题的方法和技巧并没有太多想法。但老师分享的诸多案例，以及解决问题的独特思路和方法，总能让人眼前一亮。按照常规思维，很难想到如此巧妙的解决方案。与老师的交流，极大地启发了我，让我学会从不同角度去思考问题。

  叶：关于和其他团队的交流碰撞，让我印象最深刻的是多个团队对人工智能（AI）的探讨。我认为，AI 如今十分强大，能够解决许多简单、高频的问题，显著提升工作效率。

  然而，AI 始终是一个没有情感的工具。作为客服人员，我们最重要且不可或缺的特质是服务的温度与共情能力。尽管 AI 是未来发展的大趋势，但人的价值在未来的发展中会愈发重要。

  王：对我而言，此次大赛最大的成长是突破了自我。我从一线岗位做起，以往更多的是与客户接触，很少在台前展示自己。第一次参加如此大型的活动，我内心十分紧张。虽然不能说我是I人（社恐），但我性格比较内向，上台时既紧张又激动。好在前期准备充分，我们最终顺利完成了现场展示。

  王：此外，在案例分析环节，有一个团队分享的手语服务案例让我深受触动。我们平时更多地借助 APP 等科技化工具服务客户，但当客户来电时，尤其是面对老年客户，他们语速较慢，对专业名词理解困难，这时我们更需要保持耐心，坚守客服的初心，给予他们更多支持，确保他们能够理解和接受服务内容，这一点对我影响深远。

  各位在本次比赛中已经取到了圆满的结果，但客服工作尚无止境，三位接下来在客服技能提升方面有什么新的启发和规划？

  推进陪伴式理赔服务，关键在于深入挖掘客户的隐性需求。这要求我们站在客户的角度，思考在陪伴式理赔过程中，客户还需要哪些协助与支持。只有真正从客户需求出发，才能不断完善和升级陪伴式理赔服务，让客户感受到我们服务的价值。

  倾听一线员工的真实想法至关重要。在本次案例分析环节，我从许多优秀团队的展示中获得启发。例如，有的团队分享了团建照片与现场管理举措，这些都为我在员工激励、推动员工在客服行业追求更好发展等方面，提供了新的思路和方法。

  叶：对我而言，我们此次能够取得优异成绩，一个重要原因是顺应了时代趋势。发现并解决客户痛点，正是客服工作的价值所在。

  服务永无止境，每个时代都有其独特的痛点，随着时代发展、新事物的出现，必然会产生新的问题。就像我们探索的陪伴式服务，正是应对当下时代痛点的尝试，而这一探索远未结束。未来，我们一定要秉持与时俱进的态度，不断开拓思维，为客服行业的发展注入新活力。

  王：我也深有感触。比赛结束后，虽然当时十分激动，也收获满满，但如何持续保持这份服务热情，是作为一线客服需要思考的问题。每天面对形形的客户，工作中难免会消耗热情，这时就需要及时作出调整心态。正如陈知一老师所说，只有始终保持服务客户的热情，才能服务好每一位客户。

  此外，我计划将本次参赛经验和所学知识，分享给团队的小伙伴们，让大家共同进步。同时，在陪伴式服务过程中，对边缘知识的掌握特别的重要，这也是我未来需要着重加强的方向。毕竟，只有不断充实自己，掌握更多知识，才能为客户提供更优质的服务。

  三位老师关于本次大赛、关于保险行业、关于客户服务，或者关于家乡神都洛阳以及此次重庆之行还有哪些感悟？请畅所欲言和大家分享。

  张：本次重庆之旅，不仅是一场比赛，更是一场珍贵的行业学习与交流机会。这一过程中，我们结识了众多青春洋溢、朝气蓬勃的客服代表，学习到许多新颖的理念。

  张：同时我深切感受到了重庆这座城市独特的风貌与热情，也诚邀大家来我们的家乡，有着 “千年帝都，牡丹花城” 美誉的洛阳游玩，感受古风与现代在这里的完美交融。

  叶：这次客服节对我个人而言，注定是终生难忘的经历。作为客服人，能获得这份至高殊荣，更加坚定了我对这份职业的责任感。一路走来，感谢给予我们指导与支持的领导和老师。我们会将在此次行业大赛中学到的知识，运用到今后的工作中，创造更多价值。

  叶：重庆之行，让我亲身领略到这座“8D城市”的独特魅力，果然名不虚传！也欢迎各位来洛阳，体验独具特色的“汤文化”，感受不一样的风土人情。

  王：这是我首次参加行业比赛，激动的心情依然难以平复。感谢这个宝贵的平台！在交流过程中，我看到了各行各业优秀小伙伴的风采，这份行业荣光让我备受鼓舞。我学到了许多先进的客服理念和服务技巧，未来会将它们运用到本职工作中，并分享给身边的小伙伴，共同擦亮客服行业的招牌。

  王：这是我第二次来到重庆。10年前的记忆有些模糊，但这座城市的特色依然鲜明 —— 一边是山城的古典韵味，一边是都市的现代魅力，当地人也十分热情。同样的，我也欢迎各位来洛阳游玩！在这里，除了能欣赏民间传统文化、品尝美食、饱览美景，还能追寻孟美岐、王一博的足迹，相信一定会给大家留下难忘的回忆！